ナレッジ共有において重要なマニュアル!ナレッジマネジメントにおける役割や作り方

企業や社員の成長において重要なナレッジ(ノウハウや知識)は、これまで上司から部下へと受け継がれていく風潮がありました。

しかし現代にはリモートワークを中心にさまざまな働き方があり、今までのように仕事や業務を通じてナレッジを直接伝えることが難しくなってきています。そのため、ナレッジを蓄積・共有していくためのマニュアルが必要不可欠となっています。

今回は企業が作成するマニュアルの役割から作り方をご紹介します。

 

マニュアルの役割

マニュアルは、特定の業務の作業フローをまとめた説明書のことを指します。マニュアルには、業務内容や作業手順、注意事項といった内容が盛り込まれており、読むだけで誰でもスムーズに業務をおこなうことができるようになることを目的に作られます。

マニュアルは、企業がより成果を上げる仕組み作りをおこなう上で重要な役割を担っています。

❶作業の標準化

標準化とは、特定の誰かがいなくても、誰でも同じ作業ができることを意味します。ナレッジを効率的に共有するマニュアルを作ることで、それを見れば誰でも簡単に再現できる方法・知識を蓄積しておくことが可能になります。

標準化とは反対に、特定の誰かでないとできない作業にすることを「属人化」といいます。業務が属人化すると、担当者不在の際に業務が滞ってしまったり、品質管理ができなくなってしまったりなど、様々な業務上のリスクが発生する可能性があります。

長い企業経営を見据えてトラブルを起こさないためにも、マニュアルを作って作業を標準化するとよいでしょう。

❷業務効率化

仕事に関するスキルは、実際に作業して覚え、それを繰り返すことで身につけていくものです。重要なポイントこそテキストに起こすこともありますが、基本的にはその作業自体の流れや方法を書き出すことは少ないでしょう。

しかし、あえてテキストに起こし作業を見える化することで、業務の流れや実際の作業を自分だけでなく、他の人も目にする機会が生まれるため、様々な気づきをもらえる可能性が高くなります。

今まで効率的だと思っておこなっていた作業も、客観的に見ると非効率的である場合もあります。自分ひとりでは気づきにくい“いつもの業務”だからこそ、積極的に見える化することでもっと効率化できる手段を見つけられるかもしれません。

今よりも業務が効率化できる仕組みを見つけたら、それをマニュアルに記載して効果を計測しましょう。その計測数値なども記載しておくと、より内容の濃いマニュアルとなります。

❸全体像の把握・新たなナレッジの創造

役に立つマニュアルとは、ひとつのテーマに対して作業の流れや目指すべき目標、実践しやすい方法や次の課題など、それを見るだけでテーマの全体像が分かるものが理想です。

情報共有がうまくいっていないと、一度失敗したアイデアを別の人が気づかずもう一度試すなどといったムダを引き起こす可能性があります。

しかし、マニュアルに記載しておくことでその失敗を関係者全員に伝えることができます。失敗を理解した上で工夫をしながらもう一度チャレンジすることで改善につながります。

全体像を把握することで、どのようにしてどんな結果が出たか、それを踏まえてどうするべきかといったことを効率的に考えることができます。全体を見渡し、非効率な部分・不要な部分を把握しなければ、改善することも難しいため、まずは全体像を把握できるようなマニュアルの作成が重要になります。

大手自動車メーカーのトヨタも、作業効率の徹底的な見直しをおこない、大きな成果を上げています。まずはマニュアルで全体像を把握し、どこに問題が起きやすいか、どこに非効率的な流れが生まれやすいかをチェックすることが大切です。

 

使いやすいマニュアルのポイント

企業のナレッジマニュアル作成といっても、すべての情報を詰め込んでしまっては情報量が多すぎてしまいます。情報量が多いと管理できず、読みづらくなってしまうため、結局利用されなくなってしまいます。そのため特定のテーマ・業務に絞ってまとめるのがおすすめです。

読み手のことを考える

長く活用できるマニュアルにするためには、情報を探す人のことを考えて作成する必要があります。慣れている人しか分からない言葉を使わないこと・完成形や目標がきちんと示されていること・業務におけるFAQ(よくある質問と回答)がまとめられていること、などに気をつけましょう。

FAQだけでなく、シンプルなQ&Aもさまざまな視点からのものがたくさんあればより便利です。いろんな言い方・考え方で質問し、さまざまな視点からの回答があるほうが生かしやすいといえるでしょう。

そんなたくさんの情報も、キーワードを使うだけで簡単に探せるのがデジタルのナレッジ共有マニュアルのメリットです。

適度に画像を利用

読みやすく分かりやすいマニュアルにするには、参考となるグラフや状況を表すイラスト画像などを適度に入れるのが効果的です。画像が入ることによって文字の内容をイメージしやすくなるほか、強調したい文字列をより印象的に記憶しやすくなります。

 

マニュアルの作成方法

マニュアルを作る時は、ひとつのテーマに関して分かりやすく階層構造にして情報を網羅するのが基本です。そのページに関連する項目は一目で分かるようまとめておけるとベストです。そのページに何が書いてあるかが伝わるよう、タイトルも分かりやすさを意識しましょう。

また、マニュアルは、情報をきれいにまとめて作り終えたらそれで完成、というわけではありません。企業や社員は常に成長していくため、マニュアルもそれに合わせて更新し、情報を蓄積していく必要があります。

そこでおすすめなのが、企業経営者もしくはマニュアル管理をする担当部署が、定期的にマニュアルをチェックし管理していくことです。客観的にマニュアルを見ることで分かりにくい箇所を見つけやすくなり、使いにくさや改善点にすぐに対応できるため、「管理できなくて放置」「使いにくくて放置」などといった問題が起こるのを防ぐことができます。

管理担当者は、ルールに沿っているかやページの内容とタイトルが合っているか、ツールの運営管理など、マニュアルの使いやすさを保つためのチェック・運営をおこないましょう。

 

ナレッジマネジメントツールの活用

いざナレッジ共有のためのマニュアルを作ろうと思っても、どんな媒体を使ってどのように蓄積していけばよいのか見当もつかない、ということも多いでしょう。

おすすめなのは、ナレッジマネジメントのために多く開発されているツールを活用することです。

現在さまざまなタイプのツールが公開されていますが、マニュアル作成に使うナレッジ共有ツールはコミュニケーションよりも、情報蓄積の機能に特化したものの方が利用しやすいでしょう。また、蓄積されたナレッジは非常に重要な機密情報です。情報共有やセキュリティには細心の注意を払う必要があります。

 

マニュアル作成におすすめのツール「Qast」

                             https://qast.jp/

「Qast(キャスト)」は、非常にシンプルな仕組みでナレッジを共有・蓄積していける人気のツールです。

ナレッジを記載するためのノートには内容に合わせたテンプレートがいくつか準備されているため、テーマに沿って同じテンプレートを使えば見やすさも抜群です。

もちろんコミュニケーションも可能で、「分からないことを誰かに質問・分かる人が答える」といったやりとりはQ&Aとして蓄積可能です。名前を出して聞きにくい場合は匿名質問もでき、掲示板や個人のナレッジ投稿はメモを使って整理することもできます。

また、公開範囲を変えることで自分のみが閲覧できるメモとしても使えます。タグ設定でナレッジをテーマ・キーワードごとに分類できるので、マニュアルとして活用するなら絶対に防ぎたい「探している情報が見つからない!」も起こりません。

その他、各投稿の既読者・人数確認ができるため、「見てもらえているか分からない」という不安と返答待ち時間を無くし、時間を有効活用することができます。

フォルダごとに閲覧制限を変更できるためグループ作業がしやすく、Slack・Teamsとも連携できるので使い勝手は抜群です。

 

まとめ

マニュアルは特定の業務をおこなう上で、これさえ見れば誰でもできる、という標準化を目指すものです。

ずっと使うものであれば紙で作成したほうがよいのではと考えがちですが、ナレッジ共有のためのマニュアルはその時代や企業の成長、スキルやノウハウの進化によって常に更新していく必要があります。

そのため、新しいマニュアルを作るたびに書き換えてファイルに綴じ直す必要があり、会社での保管しかできない紙媒体よりも、知りたい情報を検索でいつでもどこでもすぐに見つけられるデジタル媒体のほうが効率的です。

ナレッジマネジメントツールを導入して、ぜひ全員が使いやすいナレッジ共有マニュアルを作成してみてはいかがでしょうか。