「ナレッジ」の正しい意味とは?ビジネスシーンでの活用法

ビジネスシーンにおいて良く耳にする「ナレッジ」。
皆さんはナレッジを正しく説明することはできるでしょうか。

何となく理解していても、実際に説明しようとすると難しいものです。
しかしこの「ナレッジ」は、理解しておきたい用語と言えます。
理解を深めることで、ナレッジマネジメントの質も変わってくるはずです。

この機会にナレッジの意味をしっかりと理解していきましょう。

ナレッジの意味

ナレッジ(knowledge)

1 知識・情報。
2 企業などの組織にとって有益な知識・経験・事例・ノウハウなど付加価値のある情報。→ナレッジマネジメント

【引用】コトバンク

ナレッジは、「知識」「知見」といった意味を持つ「knowledge」という言葉から作られた和製英語です。

一般的に使われるナレッジとは、そのままの意味で知識のことを指します。例えば、新聞や書籍など文章化されたものから得られる知識です。

一方でビジネスシーンにおけるナレッジとは、前述の引用の2にあたります。企業にとっての「有益な情報」「付加価値のある経験や知識」のことを指します。この有益な情報は、企業の生産性向上や有効的な経営手法を助ける重要な要素となります。

ナレッジに似ている言葉で、「ノウハウ」があります。
これらの違いについて詳しく知りたい方は、こちらも併せてご覧ください。

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ナレッジの使い方

このナレッジという言葉は、どのように使われるのでしょう。

例えば、
「あなたの前職でのナレッジは、ここでも活用できるね」
「ナレッジを蓄積させても、活用しないと意味がないよ」
「ナレッジを部署内で共有しよう」

ナレッジの意味を理解した今なら、すんなりと意味が伝わるはずです。

ナレッジマネジメントとは?

では次に、「ナレッジマネジメント」とは何でしょう。

「ナレッジ」は、企業など組織にとっての「有益な情報」「付加価値のある経験や知識」という意味でした。
このナレッジをマネジメント(管理)するということが、文字通りナレッジマネジメントです。

社員が業務を行っていく中で、業務上の知識やノウハウは、個人の中に蓄積されていきます。例えば、「この顧客の対応は電話の方が良い」「目玉商品は左上の陳列棚の方が良く売れる」等、経験していく上で培った知識が多々あるでしょう。
培った知識をまた経験の中で活かしていくことで、知識はさらに深まり、新たなナレッジへと変化をとげます。そのサイクルが繰り返されることで、個人の中に自然とナレッジが蓄積されます。

ナレッジマネジメントは、この個人の中にあるナレッジを組織内で共有することで企業のものとして蓄積し、それを有効活用することで生産性の向上を図る経営手法のことを言います。

ビジネスでナレッジが必要な理由


❶ 属人化を防ぐ

「〇〇さんがいないと分からない」「〇〇さんが戻ってきてから確認しよう」
皆さんもこんな経験が一度はあると思います。
社内にスペシャリストがいることは良いことです。しかしその一方で、その人しか分からず、対応や判断ができないのでは業務は滞り、スピード感をもって業務を進める妨げとなってしまいます。

そして、ナレッジやノウハウを持っている人が急な異動や退職をしてしまうと、その有益な知識はたちまち失われてしまうでしょう。

人に依存せず、組織全体でナレッジやノウハウを蓄積していくことは、これからの時代で必要不可欠となるはずです。

❷ 重複する社内対応時間を削減

属人化している状態で起こってしまう問題は、「何度も同じ質問に回答する必要がある」というものです。

質問者側からすると初めての質問でも、回答者側からすると過去に同じ質問を受けていた、というのは定期的に新人採用を行っている企業ではよくあることではないでしょうか。

始めは丁寧に回答していても、人数が増えれば増えるほど工数は増えていき、立場によっては1日のうち2〜3時間を社内対応に費やすということも出てきます。
さらに、前提知識が不足していると、質問に対してどこからどこまで説明する必要があるか、を都度考えていく必要もあります。

ナレッジマネジメントの効果によって、このコミュニケーションコストを削減し、業務を効率化することができるでしょう。

❸ 検索して自己解決

ナレッジやノウハウを個人の中に溜め込んでいるままでは、感覚値として残っているだけで、言語化するには至っていません。
言語化されていなければ、その再現性は低く、ノウハウを蓄積したはずの個人が再利用しようとしても難しいでしょう。

ナレッジマネジメントにより、知識の共有を当たり前にすることで、まずはナレッジやノウハウを持っている本人の言語化につながり、他の人も検索して自己解決できるようになります。
どうしても指示待ちが多くなってしまう新人も、社内のナレッジが一元化されていれば自ら検索して自己解決することで、自信へとつながるかもしれません。

▼ 併せてこちらの記事も是非ご覧ください。

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ナレッジ蓄積のためのツール

ナレッジやノウハウを属人化させずに社内へと蓄積させていくには、ツールの導入が有効です。そこで、ナレッジマネジメントを成功させるために是非おすすめしたいツールの「Qast」をご紹介します。

Qast

https://qast.jp/

【こんな人におすすめ】
・ツールに慣れていない社員が多く、シンプルなツールを探している方
・既にpdfやWordで文書化している情報を一箇所に集約したい方
・投稿が活性化される仕組みが必要だと感じる方
・セキュリティを重視している方

Qastは、Q&Aとメモで情報を管理するストック型のナレッジマネジメントツールです。
「ヤフー知恵袋の社内版」のようなイメージで、誰でも簡単に質問や回答ができ、フォルダとタグで分類できるため、知りたい情報をすぐに探し出すことができます。

とにかくシンプルで使いやすく、はじめてツールを導入する方でも簡単に操作できるでしょう。
2018年7月にβ版がリリースされ、今では導入企業数が2,000社を超えている急成長中のナレッジ共有ツールです。

Qastを使う利点は以下の3点が挙げられます。
・社内の情報を探す時間を削減できる
・何度も同じ質問に回答する社内対応の時間を削減できる
・ナレッジ共有での貢献を、人事評価に連動させることができる

■シンプル

とにかくシンプルで使いやすいナレッジマネジメントツールです。ITに疎い社員が多い企業でも簡単に操作できるでしょう。

投稿の方法は非常にシンプルで、メモ投稿画面でタイトルと内容を入力するだけです。


↑メモ作成画面

「Q&A」機能では、例えば「新人が質問⇒先輩社員が回答」というやりとりを日常的に行うことで、それが社内のQ&A集として蓄積されていきます。
匿名で質問することもできるので、口頭やチャットでは聞きづらい内容も匿名機能によって質問しやすくなるでしょう。

■階層式のフォルダ/タグで分類


↑フォルダ画面

投稿の分類はフォルダとタグで行うことができます。
フォルダは部署名や拠点名で作成し、それぞれのフォルダごとに閲覧権限を付与することが可能です。
細かいキーワードや社内でよく使う言葉はタグとして作成しておくことで、投稿が溜まった時に一瞬で検索できるようになります。

■高機能な検索制度

Qastと他のツールの違いの一つは、その検索精度の高さにあります。


↑検索画面

ひらがな検索の際にカタカナが検索対象になり、その逆も可能です。

さらに、PDFやWord、PowerPointを添付した際に、ファイル内の文字列が検索対象になるのは、Qastならではの機能です。
既に文書化されたファイルが多い場合、Qastにアップロードさえしておけば、一箇所で検索することができるようになります。

■スコア機能


↑スコアランキング画面

これまでのナレッジマネジメントツールでは投稿が活性化されなかった場合でも、Qastのスコア機能を使えば情報発信の後押しをしてくれるかもしれません。

投稿数や反応の数に応じてスコアが付与され、それを期間毎にデータとしてエクスポートできるため、人事評価の対象とすることが可能です。
スコアの得点は管理者が変更可能なため、自社独自でのカスタマイズができます。

情報共有での貢献を可視化することで、社員の投稿へのモチベーションアップが期待できます。

■テンプレート


↑テンプレート画面

汎用的な内容は、一度テンプレートを作成して保存しておくことで、メモを作成する時間の短縮につながります。
「何を投稿すべきかわからない」という課題を解決する手立てにもなります。


↑トップ画面

上記機能の他にも、ピン留めして固定表示、既読者の可視化、セキュリティ対応(データの暗号化、二段階認証、不正監視、IPアドレス制限など)、スマホでの使いやすさ等、必要な機能が一通り揃っており、おすすめのツールです。

また、チャットツール(Slack/Chatwork/Teams)と連携させることで、Qastで投稿した際にリアルタイムでチャットに通知できるため、最新の投稿の見逃しを防ぎます。
SlackやTeamsであれば、チャットツール上で投稿した内容をボタン一つでQastに蓄積していくことも可能です。

サービス内でのチャットサポートや、利用開始後のフォローもあるため、ツールを使っていく中での疑問はすぐに解消できそうです。

どのツールを導入すべきか迷ったら、まずはQastをテストしてみましょう。

【特徴的な機能】

・ファイル内の文字列を検索
・スコアで情報共有での貢献を可視化
・テンプレートを保存し、投稿作成の時間短縮ができる
・既読人数、誰が既読か、を確認できる
・大手向けのセキュリティプラン(IP制限、アクセスログ抽出、シングルサインオン、社員IDログイン)あり

まとめ

いかがでしたでしょうか。

ナレッジの意味を正しく理解した今、ナレッジマネジメントを行うことの重要さも感じていることでしょう。
社内の有益な情報は、どこを探しても社外には存在しないものです。その情報を蓄積していくことは、企業において必要不可欠と言えます。

この機会にQastを導入し、ナレッジマネジメントを成功させていきましょう。

Qast
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