4種類のナレッジマネジメントとは?手法別にそれぞれの特徴や用途を詳しくご紹介!

ナレッジマネジメントに対してなんとなく「情報を共有する取り組み」というイメージを持っている人もいるでしょう。

しかし、ナレッジマネジメントはそう単純なものではなく、大きく分けて4つの手法があります。そのため、ただ漠然とナレッジマネジメントに取り組んでも企業にとって良い結果にはならないでしょう。大切なのは「どの手法が自社に適しているか」です。

今回は4種類のナレッジマネジメントについて解説します。自社にとって足りない要素は何か、その要素を補うためにはどの手法のナレッジマネジメントに取り組むべきかを考えていきましょう。

ナレッジマネジメントとは

ナレッジマネジメントとは、個人が持っている知識やノウハウなどのナレッジを組織全体で共有し、企業全体の知識資産として蓄積・活用する経営手法です。

ナレッジには、属人化した「暗黙知」と形式化した「形式知」の2種類があります。この暗黙知と形式知を組織のなかで循環させることによってイノベーションを促進します。

ナレッジの循環に必要な工程を「共同化(Socialization)」「表出化(Externalization)」「連結化(Combination)」「内面化(Internalization)」と分類し、それぞれの頭文字をとったSECIモデルはナレッジマネジメントにおける有名な理論です。

暗黙知から形式知へ、形式知から暗黙知への変換をいかに組織全体で行えるかがナレッジマネジメントにおける重要なポイントです。

4種類のナレッジマネジメント

ナレッジマネジメントには、大きく分けて「ベストプラクティス共有型」「顧客知識共有型」「経営資本・戦略策定型」「専門知識型」と4種類の手法があります。

これからナレッジマネジメントを導入・活用しようと考えている企業のなかには「どのようにナレッジマネジメントに取り組んだらいいかわからない」という人もいるでしょう。

どの手法のナレッジマネジメントを選ぶかは、組織が抱えている課題によって変わってきます。

そのため、まずは組織として解決すべき課題を洗い出しましょう。課題に適した手法のナレッジマネジメントを取り入れることによって、スムーズな導入と安定した効果を得られるようになります。

ここからは4種類のナレッジマネジメントについて解説します。

ベストプラクティス共有型

ベストプラクティス共有型は、トップクラスに優秀な社員が持っている知識やノウハウといった暗黙知を形式化・共有することによって、組織に所属する個人全員の能力水準を底上げする手法です。

どのような状況でも案件を受注できる営業マンがいたとします。その営業マンが持っている顧客との付き合い方や契約の取り方をマニュアル化し、誰でも再現できるようにするのがベストプラクティス共有型です。

このベストプラクティス共有型ナレッジマネジメントの懸念点として挙げられるのは、対象となった社員がナレッジを共有したがらない場合です。

とくに業務上の成果によって評価や給与が変わるインセンティブ制の企業だと、いくら同じ組織の一員とはいえ競い合う相手に自分自身の知見を共有したくないと考える傾向にあります。

しかし、ベストプラクティス共有型のナレッジマネジメントには対象となる個人のナレッジ共有が必要不可欠です。そのような場合は、ナレッジ共有に対する評価制度や特別手当てなどを設け、双方が納得できる方法を提案するようにしましょう。

顧客知識共有型

顧客知識共有型は、顧客からの問い合わせやクレームなどの内容・対応履歴をデータベース化し共有することによって、最適な対応策を導き出す手法です。

ナレッジを顧客知識として共有しておくことで、過去に発生した顧客からのクレームやトラブルを参照できます。自身が経験したことのないパターンに遭遇しても適切な対応することが可能です。

顧客知識が多ければ多いほど参照できる前例が増え、データベースとしての価値が上がっていきます。

また、顧客知識をマニュアル化して組織全体で共有することで、部署によって対応に差がでることがなくなり、顧客満足度の向上が期待できます。

経営資本・戦略策定型

経営資本・戦略策定型は、組織内で各々が所有しているナレッジの分析を行い、経営戦略策定に活かしていく手法です。

これまでの業務で発生した膨大な量のデータを整理・分析し、過去のデータに基づいた戦略的かつ現実的な経営を行えるようになります。

過去の知識資産をナレッジマネジメントすることによって、未来の意思決定にも役立ちます。

経営資本・戦略策定型では管理するデータの量が多いため、DWH(データウェアハウス)をはじめとしたツールを活用する場合が多いです。

専門知識型

専門知識型は、組織のなかにある専門知識をデータベース化し、すぐに検索・閲覧できるようにするナレッジマネジメントです。

情報システムなどの問い合わせが頻繁に発生する部署では、専門知識を持った社員が対応に追われてしまい、本来の業務ができないことが多々あります。

しかし、専門知識を持つ社員の代わりがいなくても、組織全体で専門知識を共有してしまえば問題ありません。

専門知識型のナレッジマネジメントは、いわゆるFAQページのようなものです。質問される内容へのアンサーをあらかじめ用意しておくことによって、担当者の負担を減らすと同時に別の業務に充てる時間を確保できます。

ナレッジマネジメントの効果

ナレッジマネジメントによって得られる大きな効果は「生産性の向上」と「業務効率化」です。

暗黙知だったナレッジが形式知になると、社員が欲しい情報をすぐに見つけることが可能です。個人のコツや勘で済ませていたノウハウが共有できれば生産性の向上につながり、過去の成功例を共有することで失敗することなく効率的に業務を行う方法を見つけることができます。

従来では先輩や上司の仕事を見て覚えたり、実践で指導したりするOJTが主流でした。しかし、コロナ禍でのテレワーク推進によって対面さえ難しいのが現状です。人材育成に必要なナレッジを共有し、OJTを不要にすることによってリモートでの教育ができるようになります。

また、教育に必要な講師や会場にかかる費用、OJTによる教育係の業務時間短縮など、研修にかかるコストを抑える効果もあります。

ツールを導入するメリット

ナレッジマネジメントは、ITシステムによるツールを活用した方法がおすすめです。

ナレッジの蓄積と検索を目的としたデータベース型のツールや、コミュニケーションを目的としてSNS型など、ナレッジマネジメントシステムのツールを導入することで組織内での定着化につながります。

既存ツールとのシステム連携で通知やデータダウンロードなどの利便性が向上し、ナレッジマネジメントの効果をより実感することが可能です。

ナレッジマネジメントツールならQast

https://qast.jp/

ナレッジマネジメントでツールを使うなら「Qast」がおすすめです。

Qastは誰でも使えるシンプルさを重視したナレッジ共有ツールです。画面の項目に沿って入力するだけでメモやQ&Aの投稿が簡単に行うことができます。

投稿した質問に対して回答をもらえばナレッジとして蓄積できます。匿名でも質問ができるので、SNS型のナレッジマネジメントツールとして投稿しやすい環境づくりが可能です。

また、過去の投稿を検索する際に添付ファイルの文字列まで指定でき、データベース型のナレッジマネジメントとしての活用も期待できます。

ナレッジ共有ツール「Qast」なら4種類のナレッジマネジメントに対応することが可能で、企業に合わせた活用ができます。

まとめ

ナレッジマネジメントの本質は単なる情報共有ではなく、共有した情報を活用したイノベーションの促進です。属人化しているナレッジを共有し、いかに活かしていくかが大切でしょう。そのためには、4種類のナレッジマネジメントから適した手法のナレッジマネジメントを選ぶ必要があります。

今回ご紹介した4つの手法を参考に、企業がどのナレッジマネジメントに取り組むべきか考えてみてはいかがでしょうか。