ナレッジマネジメントにおける形式知とは?知識を見える化して組織力を高める方法

近年、導入する企業が非常に増えてきているナレッジマネジメントですが、効果的に活用するための「形式知」について、深く理解できている企業は実は多くないようです。

ナレッジは知識という意味である“knowledge”から来た言葉であり、ビジネスシーンでは個人が持つ知識やスキル、ノウハウなどの「企業にとって有益な情報」を指します。そしてナレッジには、見える化されて人に伝えやすい形式知と、見える化しにくく人に伝えにくい暗黙知の2種類があります。

どちらも企業を成長させる上で必要なナレッジですが、今回は主に「形式知」について詳しく解説していきます。

 

ナレッジマネジメントにおける形式知とは

企業がナレッジマネジメントをおこなうのは、顧客へのより良いサービスと新規顧客の開拓、そしてさらなる利益の追求と企業の成長が目的です。それらを実践するためには、全社員に対しハイレベルな知識やスキルが求められるでしょう。

それを実現するのがナレッジマネジメントであり、蓄積された形式知です。具体的にいえば企業の営業マニュアルや顧客情報一覧などがそれにあたります。文章や図表、計算式で見える化された「実践してきた顧客とのやりとり」があれば、新しい従業員たちはその情報を元に、新たなアプローチを見つけやすくなります。

また、形式知であるマニュアルに沿って行動した際、新たな気付きなどを追加で記載・蓄積すれば、情報を次の世代へとつなげることができます。形式知とは全従業員の知識やスキル・ノウハウを一定レベルまで引き上げるための土台で、適切に増やしていくことで企業全体のさらなるレベルアップを目指せます。

 

形式知と暗黙知の違い

文章や図表・計算式などで見える化されている情報・知識である形式知に対し、個人が感覚として持っているものを暗黙知といいます。これは見える化されていない情報・知識のことを指し、具体例としては人の感覚に頼る作業や勘によるタイミングなど、言語化するのが難しいものをいいます。

形式知と暗黙知は相反するもののようにも見えますが、実は暗黙知をうまく形式に落とし込んだものが形式知になります。ナレッジマネジメントのポイントは、暗黙知をいかにうまく形式知化するか、にあるといっても過言ではありません。

 

情報・知識を見える化することの重要性

文章や図表・数式に表しにくい暗黙知は、わざわざ形式に落とし込むよりも、そのまま暗黙知としておくほうがナレッジを持つ本人にとって楽な場合もあります。しかし特定の個人がいないと成り立たない仕事があるという状況は、ときにナレッジを持つ本人や企業の成長を妨げる要因となります。

暗黙知を形式知化しない場合、その作業に関しては必ずその人を絡める必要が出てきます。初めは自分が役に立てるので嬉しく感じられるかもしれませんが、それが続くと「あの人に任せればいいから」と、その作業を必ず担当せざるをえなくなり、負担になる可能性もあります。

また、暗黙知を持っている人が企業から離れると、その企業から大切な知識やノウハウはそのまますっぽりと消えてしまうことになります。新しい担当がノウハウを一から探し、積み上げていくのは時間がかかりますし、口頭のみで引き継ぎをしていたとしても細かい部分までは伝わらないことがほとんどです。

 

情報・知識を見える化する方法

暗黙知を形式知化する際は、それぞれの情報・知識を読み返す人、検索する人に合わせて適切な形式に落とし込みます。しかし暗黙知を持つ人ひとりだけで形式知化する方法を模索しても、なかなか答えがでない・適切な方法が見つからないことがほとんどです。

形式知は主に自分以外の人が引き出して使う情報です。だからこそ自分以外の人とやりとりをし、相談しながら適切な形式を決めていくことが大切です。

 

SECI(セキ)モデルを使う

「SECIモデル」とは、一橋大学名誉教授である野中郁次郎氏が提唱してきたナレッジマネジメントのプロセスモデルのことです。SECIモデルは次の4つのプロセスから成り立っていて、順番に繰り返し続けることにより情報・知識を蓄積し、新たなものを生み出していきます。

1.共同化(Socialization)…誰かと共同作業をしながらお互いの暗黙知を共有し、新たな暗黙知や気付きを生み出す。または経験を共有して暗黙知を人から人へ移転させる。

2.表出化(Externalization)…共同化で生まれた新たな暗黙知や気付きを含め、文章や図表、数式など適切な形式に当てはめていく。また、それを誰かと共有する。

3.連結化(Combination)…共同化・表出化によって生まれた情報・知識をほかの形式知と組み合わせ、新しいもの(情報や商品・サービス)を生み出す。

4.内面化(Internalization)…連結化によって生まれたものやプロセスなどを振り返り、かみ砕いて自身のスキルやノウハウ・知識へ落とし込む。

内面化の次はまた共同化に戻り、企業や従業員はずっとこのサイクルを回し続けます。それによりナレッジの蓄積が進み、企業・従業員ともにレベルアップしていくことができます。

また、ここでもうひとつ重要とされるのが「場(ba)」です。SECIモデルを実践しやすい職場・環境(場)作りという意味もありますが、時代(場)に合わせた戦略・創造を考えることも大切です。

 

ツールを導入する

暗黙知を形式知に変えるといっても、効果的に活用するためには「どこに蓄積していくべきか」「どのようなカテゴリ分けで残すべきか」「後から探す方法はどうするか」など、考えるべきことは山積です。これらの問題を簡単に解決してくれるのがナレッジマネジメントツールです。

現在利用可能なナレッジマネジメントツールには、クラウドを使って簡単に導入できるものや、本格的に導入したい企業向けのオンプレミス型までさまざまです。インターフェースや価格帯は幅広く、企業によって合うツールが違うのも特徴的です。

初めての導入におすすめなのは、簡単なメッセージ機能や他のツールとの連係機能があり、難しい操作不要で簡単に情報を蓄積・活用できるものです。「操作しにくいから使いたくない」とならないよう、シンプルで直感的に操作できるものがよいでしょう。

 

やりとりやメモなど、すべてを簡単に形式知化できる「Qast」

https://qast.jp

10人までなら無料で利用できる「Qast(キャスト)」(qast.jp)は、メンバー間でのメッセージのやりとりや簡単なメモにも使える、シンプルな操作とインターフェースが魅力的なナレッジマネジメントツールです。

情報・知識を残したいときは、適切なキーワードやタグをつけることで、後から検索して活用することも簡単な蓄積ナレッジにできます。

Qast内では匿名質問ができるため、面と向かって確認しにくいことも簡単に聞くことができ、それをナレッジとして蓄積することも可能です。普段のやりとり(暗黙知)がそのままナレッジ(形式知)になる、非常に便利なツールだといえるでしょう。

 

まとめ

形式知化の方法として代表的なのは、もちろん文章や図表を使ったマニュアル化ですが、5G時代であるこれからは映像や音なども、形式知のひとつとして活用されていく可能性がゼロではありません。

SECIモデルをしっかりと活用し、場に合わせてさまざまなナレッジを生みながら組織力を向上させ、企業を成長させていきましょう。